Die österreichische Niederlassung eines internationalen IT-Unternehmens beschloss die Einführung eines neuen CRM-Systems. Das bestehende System sollte möglichst reibungslos abgelöst und die bestehenden Daten verlustfrei in das neue System übernommen werden.

Neben der Implementierung des neuen Tools sollten auch neue Vertriebsprozesse entwickelt und eingeführt werden. Ziel dabei war eine deutliche Steigerung der Effizienz im Vertrieb.


Die Herausforderungen

Durch das neue Tool und die neuen Prozesse änderte sich die Arbeitsweise von rund 100 Mitarbeitern des Vertriebs.
Das alte Tool war seit vielen Jahren im Einsatz und „historisch gewachsen“. Es existierte keine Dokumentation des Systems, vielmehr befand sich das Wissen darüber in den Köpfen der Mitarbeiter. Das brachte primär zwei Herausforderungen mit sich: Mit dem neuen Tool verlor das Wissen der Mitarbeiter seinen Wert. Es war unklar, ob das neue Tool sämtliche Anforderungen erfüllen würde. Darüber hinaus herrschten Ängste, dass die Effizienzsteigerung durch das neue Tool und die neuen Prozesse zu einem Personalabbau (insbesondre im Vertriebs-Innendienst) führen würden.

Unsere Vorgehensweise

Die Implementierung des neuen Tools erfolgte im Rahmen eines Veränderungsprojekts unter Einsatz einer Vielzahl von Methoden aus dem Change-Management. Das gesamte Projekt wurde in Arbeitspakete aufgeteilt, die Vertriebs-Mannschaft wurde eingeladen, sich bei der Erarbeitung dieser Pakete einzubringen. So gelang es, dass ca. 80% der Mitarbeiter des Bereichs eine aktive und gestaltende Rolle einnahmen und von „Betroffenen“ zu „Beteiligten“ wurden. Eine umfassende Kommunikationsinitiative wurde detailliert geplant und projektbegleitend durchgeführt. Die wesentlichen Elemente waren ein Kick off-Meeting, in dem die Gründe und Ziele des Projekts ausführlich dargestellt wurden.

Weiters fanden regelmäßige schriftliche Status-Updates und Teammeetings sowie ein Sounding-Board statt. Besonderer Wert wurde darauf gelegt, aktiv Feedback von den MitarbeiterInnen zum Projekt einzuholen. Ängste und Unsicherheiten wurden damit rasch „auf den Tisch gebracht“ und bearbeitbar. Abgerundet wurde das Projekt mit einer Schulungsoffensive, die sowohl das neue Tool als auch die neuen Prozesse abdeckte. Somit konnte auch die (fachliche) Qualifikation der Mitarbeiter sichergestellt werden. ​Mit dieser Vorgangsweise (vor allem die Einbindung der Mitarbeiter zu Beginn und die transparente Kommunikation während der Veränderung) wurde sichergestellt, dass alle Mitarbeiter das Projekt mittrugen und erfolgreich machten.